Lang leve IT. Weg ermee!!

Informatietechnologie is een zegen voor de hospitality business. Er is nauwelijks een branche denkbaar waar het niveau van de dienstverlening, en vooral hoe die dienstverlening wordt ervaren, zo allesbepalend is als in de horeca. IT kan daar wonderen doen. Je mag er alleen niks van merken.

Zowel voor het ontwikkelen en leveren van nieuwe hospitality services, als voor het meetbaar maken van het serviceniveau, is IT uitermate geschikt. Ga maar na. Wat zoekt een mens in een hotel? Een goed bed, een schoon bad, geen gezeur en goede wifi. Als daar niet aan wordt voldaan, staat het morgen op Trivago, Tripadvisor of Booking.com. Dus doen hotels hun uiterste best zo goed mogelijk te voorzien in alle basisbehoeften en nieuwe oplossingen te vinden voor ergernissen waarvan klanten zich soms nauwelijks realiseerden dat ze die hadden.

Slapen

Daar is niet alleen ruimte voor, maar er bestaan ook oplossingen voor. Assa Abloy laat je je kamerdeur openen met je smartphone, ketens als Postillion, Best Western, Marriott en Wynn experimenteren met stemgestuurde klantenservices, en dat is allemaal nog maar het begin. Dat hele gedoe met paspoorten en creditcards bij de balie zal ook niet lang meer duren: met een beetje IoT en biometrie weet de baliemedewerker al dat je eraan komt zodra de eerste sensor buiten de lobby je tronie oppikt, zodat je direct door kunt stiefelen naar je kamer, waar je zelfs niet meer hoeft in te loggen op de wifi, waar je Spotify klinkt en je Netflix al voor je klaarstaat en de koelkast al gevuld is met je favoriete versnaperingen. Alleen slapen moet je nog zelf doen.

Complexiteit

Er zit natuurlijk wel een adder onder het gras. Al die IT-gestuurde oplossingen kunnen je hotel of restaurant maken en breken – maar je bent niet de horeca ingegaan om IT-er te worden. Tegelijkertijd wordt het wel allemaal steeds complexer: ieder systeem dat je aansluit moet beheerd worden, en al die spullen en diensten moeten op elkaar worden afgestemd. Het aanbieden is één, maar als het er is, moet het ook nog eens allemaal vlekkeloos werken. Als je denkt dat geen wifi op de kamers klachten oplevert, wacht dan maar eens wat er gebeurt als er wel wifi beloofd wordt, maar de verbinding voortdurend wegvalt of zo traag is dat er met goed fatsoen geen filmpje op te kijken valt. Niemand geeft je 5 sterren op Trivago “voor de geweldige kwaliteit van de wifi”. Maar je kunt er wel 4 verliezen als Game of Thrones een minuutje lang niet lekker streamt.

Bedrijfsrisico

Als je als horecaondernemer wilt dat je investeringen in IT zich ook echt terugverdienen, kun je twee dingen doen: je kunt IT tot deel van je corebusiness verheffen en mensen gaan aannemen die servers en netwerken, switches, routers en access points, gebruikersrechten en privacyregels en de hele rataplan voor je gaan regelen. Dat wordt nog knap lastig, want het wordt steeds moeilijker goede IT-specialisten te vinden, en als zo’n specialist zich lekker heeft ingewerkt en vervolgens vertrekt omdat hij elders meer kan verdienen, zit jij met de gebakken peren. Als je IT werkelijk deel van je corebusiness is, betekent dat een serieus bedrijfsrisico.

Je andere optie is op zoek te gaan naar oplossingen waar je geen hogere school informatica en jaren ervaring met netwerkbeheer voor nodig hebt. Want die zijn er. Als IT niet je kerndoel is, heb je veel meer aan een leverancier die in staat is de hele boel in één keer te leveren en zo te installeren dat het werkt en blijft werken – ook als het een keer wat drukker is of als de systeembeheerder ziek thuis zit.

Gebruiksvriendelijkheid

Moderne oplossingen voor de hospitality-branche houden er rekening mee dat de horeca geen technologiesector is. Dat betekent dat de oplossingen voor de horeca, net als de horeca zelf, moeten uitblinken in gebruiksvriendelijkheid. Bijvoorbeeld door het beheer in de cloud te plaatsen, zodat je nooit meer hoeft om te kijken naar versiebeheer, softwarepatches of serverruimte. Maar ook door een totaaloplossing aan te bieden waarin alle componenten goed op elkaar zijn afgestemd, en die bovendien ruimte biedt om nieuwe diensten snel en moeiteloos in de bestaande omgeving op te nemen.

Informatietechnologie is een zegen, maar alleen als de zegeningen die het brengt niet ondergesneeuwd raken door de ergernissen die ontstaan door hoge complexiteit, gecompliceerd beheer, en de storingen en frustraties die daar het gevolg van zijn. In de hospitality-branche is goede IT de IT waar je als ondernemer geen omkijken naar hebt en die je gasten het gevoel geeft dat alles vanzelf gaat. IT die het altijd doet, en waar je zo min mogelijk van merkt.